تعداد نشریات | 8 |
تعداد شمارهها | 306 |
تعداد مقالات | 3,827 |
تعداد مشاهده مقاله | 7,252,484 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 2,693,471 |
ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس الگوی ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت | |
پژوهش در ورزش تربیتی | |
مقاله 2، دوره 5، شماره 12، خرداد 1396، صفحه 37-60 اصل مقاله (1.44 M) | |
نوع مقاله: مقاله پژوهشی | |
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22089/res.2017.938 | |
نویسندگان | |
اسفندیار خسروی زاده* 1؛ کریم زهره وندیان2 | |
1استادیار مدیریت ورزشی، دانشگاه اراک | |
2دانشجوی دکترای مدیریت ورزشی، دانشگاه تربیت مدرس | |
چکیده | |
هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس رویکرد ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت بود. این پژوهش از نوع پژوهشهای توصیفی پیمایشی بود. جامعة آماری شامل دانشجویان گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بودند که 108 نفر از آنها به صورت تصادفی ـ سهمیهای بهعنوان نمونة آماری انتخاب شدند. برای گردآوری دادهها از پرسشنامة سروکوال برای بررسی ادراکات (92/0=α) و انتظارات (96/0=α) دانشجویان از کیفیت خدمات و نیز از پرسشنامة کانو (96/0= α) که مبتنی بر پرسشنامة سروکوال است برای شناسایی نیازهای دانشجویان استفاده شد. همچنین، از شیوة گسترش عملکرد کیفیت (QFD) برای تعیین ویژگیهای خدمات استفاده شد. دادهها با استفاده از آزمونهای ویلکاکسون و فریدمن تحلیل شدند. نتایج نشان داد که از نظر دانشجویان کیفیت خدمات گروه در سطح متوسط بود و تفاوت آماری معناداری (شکاف منفی کیفیت) بین ادراکات و انتظارات دانشجویان در تمام شش مؤلفة کیفیت خدمات وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در مؤلفة موارد ملموس و کمترین شکاف کیفیت در مؤلفة قابلیت اعتبار وجود داشت. در نهایت، 20 نیاز مهم دانشجویان از جمله اماکن و فضاهای ورزشی مناسب، اماکن و فضاهای آموزشی و اداری، آزمایشگاه مناسب و نیز 12 ویژگی فنی کیفیت خدمات از جمله پاسخدهی مناسب کارکنان، اماکن و فضاهای فیزیکی کافی و مناسب و وجود ملزومات مناسب تکنولوژی اطلاعات برای بهبود کیفیت خدمات تعیین شدند. در مجموع، دانشجویان از کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی رضایت نداشتند. به نظر میرسد اجرای یافتههای پژوهش بتواند بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت دانشجویان را به دنبال داشته باشد. | |
کلیدواژهها | |
الگوی سروکوال؛ الگوی کانو؛ علوم ورزشی؛ کیفیت خدمات؛ گسترش عملکرد کیفیت | |
مراجع | |
1. Abdoli Yazdi, N., Ganjouyi, F.A., Pouyanfard, A., & Owlia, M.S. (2014). Designing model of educational services quality in physical education Faculties. International Journal of Sport Studies, 4 (10): 1223-9.
|
|
2. Ahmed, S. (2006). QFD application to improve management education at KIMEP. Issues in information systems, 7(1):193-8.
|
|
3. Akbari Yazdi, H., Hamidi, M., sajadi, S.N. & Khabiri, M. (2014). Quality management in sport. First edition, Tehran, elmo-danesh publisher, 6-168. (Persian)
|
|
4. Arefi, M., Zandi, Kh., & Shohoudi, M. (2011). The quality of the field of education at the University of Kordestaan. New Thoughts on Education, 7(1): 125-50. (Persian)
|
|
5. Bilgili. B., & Unal. S. (2008). Kano model application for classifying the requirements of university students. Quality Management Journal, 2(4): 2-36.
|
|
6. Brochado, A. (2009). Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality assurance in education, 17(2):174-90.
|
|
7. Curtis, T., Abratt, R., & Minor, W. (2009). Corporate brand management in higher education: the case of ERAU. Journal of Product and Brand Management,18(6): 404–13.
|
|
8. Enayati T., Zameni F., & Nasirpoor Deravi N. (2013). Assessing the quality of educational service in Mazandaran University of Medical Sciences using Servqual Model. JHPM; 2 (2): 32-9. (Persian)
|
|
9. Fe'li, S., Biglari, N., & Pezeshkirad, G.R. (2012). Students’ Satisfaction of the Quality of Educational Services (Using SERVQUAL Model) in College of Agriculture, Tarbiat Modares, Iranian journal of agricultural economic and development research. 42(2): 199-207. (Persian)
|
|
10. Forozandeh dehkordi, L., (2013). Indicators of quality higher education system, Second conference on Quality management in Universities and Institutions of Higher Education and Research, P: 11. (Persian)
|
|
11. Ghalavandi, H., Beheshtirad, R., & Ghale’ei, A. (2012). Investigating the Quality of Educational Services in the University of Urmia through SERVQUAL Model. JOM & DP, 25 (3) :49-66. (Persian)
|
|
12. Ghasemzadeh Alishahi, A., Mahdiuon, R., Zarezadeh, P., & Arghadeh, F. (2016). Students' Perceptions of the Quality of Educational Services of Tabriz University of Medical Sciences, Iran. Strides Dev Med Educ; 13 (1) :41-8. (Persian)
|
|
13. Hill, Y., Lomas, L., & MacGregor, J. (2003). Students' perceptions of quality in higher education. Quality Assurance Educ; 11(1): 15-20.
|
|
14. Hosseini, M., Farahani, A., & Ghareh, M.A. (2013).The pattern of quality assurance of physical science in distance learning system. Applied Research of Sport Management, 2(2): 119-35. (Persian)
|
|
15. Jamali zavareh, B., Nasr, A.R., & Shadfar, H., (2013). Models of Quality Assessment in Higher Education Based on the Needs of Customers. Higher Education Letter, 6(23): 7-23. (Persian)
|
|
16. Jusoh, A., Omain, S.Z., Norazman, A.M., Hishamudin, MD.S., & Sharfuddin, A. (2004). Service quality in higher education: Management students’ perspective. research management centre, University of Technology Malaysia, research Vot no 71982.
|
|
17. Karydis, A., Komboil-Kodovazeniti, M., Hatzigeorgiou, D., & Panis, V. (2001). Expectations and perceptions of Greek patients regarding thequality of dental care. Int J Qual Health Care; 13(5): 409-16.
|
|
18. kavosi, Z., Rahimi, H., Qanbari, P., Haidari, L., & Bahmaei, J. (2014). Investigation of quality gap of educational services from the viewpoints of students of Shiraz University of Medical Sciences. 2012-2013, Sadra Med Sci J 2014; 2(2):161-72. (Persian)
|
|
19. Lin, W.B. (2007). An empirical of service quality model from viewpoints of management, Expert systems with applications, 32:364-75.
|
|
20. Mirfakhrodini, H., Owlia, M, & Jamali, R. (2009). Quality Management Reengineering in Higher Education Institutions, Case Study: Graduate Students of University of Yazd. Quarterly journal of Research and Planning in Higher Education, 3(53): 131-57. (Persian)
|
|
21. Mohammadi, A., & Vakili, M. (2010). Measuring students' satisfaction of educational Services Quality and relationship with services quality in Zanjan University of Medical Sciences. Tose'eye Amoozeshe dar Oloome Pezeshki; 2(3) 48-56. (Persian)
|
|
22. Mohebbifar, R., Atighechian, G., & Gholamalipoor, S. (2013). Analysis of educational services quality from viewpoints’ of Health & Paramedical students in Qazvin University of Medical Sciences, Using SERVQUAL Model in 2011. Jentashapir;4(3):255-62. (Persian)
|
|
23. Noorossana, R. Saghaei, A., Shadalouie, F., & Samimi, Y. (2008). Customer satisfaction measurement to identify areas for improvement in higher education research services. Quarterly journal of research and planning in higher education,14(3):97-119. (Persian)
|
|
24. Qureshi, M.H., Khan, K., Bhatti, M.N., Khan, A., & Zaman, K. (2012). Quality function deployment in higher education institute of Pakistan. Middle-East journal of scientific research, 12(8): 1111-8.
|
|
25. Rajabi, M., & Rajabi, A.A. (2014). Educational service quality assessment from a student point of view according to the SERVQUAL Model. International Journal of Sport Studies, 4 (2): 146-50.
|
|
26. Richard, E., & Adams, JN. (2006). Assessing college student perceptions of instructor customer service to student’s questionnaire: Assessment in higher education. J Assess Evalu High Educ, 31(5):535-49.
|
|
27. Sahney, S.D., Banwet, K., & Karunes, S. (2006) .An integrated framework for quality in education: Application of quality function deployment, interpretive structural modeling and path analysis. Total Quality Management;17(2), 265-85.
|
|
28. Seyed Javadin, S.R., & Keimasi, M., (2010). Service Quality Management, second edition, Tehran, Negahe Danesh Publisher, 39-81. (Persian)
|
|
29. Shafiee, M., & Mirghafoor, SH. (2008). Identify and Rank Factors that in Fluence the Quality of Educational Services in Higher Education (Case Study: Faculty of Management of Yazd University). J Higher Education in Iran; 2: 51-67. (Persian)
|
|
30. Singh, V., Grover, S., & Kumar, A. (2008). Evaluation of quality in an educational institute: a quality function deployment approach. Educational research and review, 3(4): 162-8.
|
|
31. Sofizadeh, L., Farahani, A., Keshavarz, L., & Abbasi, M.R. (2011). Comparing Satisfaction of Physical Education Students of University of Tehran and Tarbeyat Moalem University with respect to Quality of Training Service based on SERVQUAL Model. Sport physiology & management investigations, 5: 89-100. (Persian)
|
|
32. Talib, N., & Maguad, Ben, A. (2011). Academic management and implementation of the QFD approach. Proceding of ASBBS, 11(1): 689-702.
|
|
33. Tanaomi, M.M. (2007). Management of Universities and Higher Education Institutions: Understanding and Implementing Total Quality. First edition, Tehran, 3-32. (Persian)
|
|
34. Terzakis, D. Pandelis, V., Alexandros, E., & Stavros, E. (2012). Translating the service quality gaps into strategy formulation: An experimental case study of a Greek academic department. European research studies, 9(1): 99-125.
|
|
35. Ulewicz, R. (2014). Application of SERVQUAL method for evaluation of educational services at the University of higher education. Polish journal of management studies, 9: 254-64.
|
|
36. Zafiropoulos, C. (2006). Students’ attitudes about educational service quality. Cyprus J Sci. ;4, 13-23.
|