محرم زاده, مهرداد, کاشف, سید محمد, خدامرادپور, مژگان. (1395). تحلیل عاملی تأییدی پرسش‌نامۀ تجربۀ مشتری در ورزش. , 8(38), 107-126. doi: 10.22089/smrj.2016.835
مهرداد محرم زاده; سید محمد کاشف; مژگان خدامرادپور. "تحلیل عاملی تأییدی پرسش‌نامۀ تجربۀ مشتری در ورزش". , 8, 38, 1395, 107-126. doi: 10.22089/smrj.2016.835
محرم زاده, مهرداد, کاشف, سید محمد, خدامرادپور, مژگان. (1395). 'تحلیل عاملی تأییدی پرسش‌نامۀ تجربۀ مشتری در ورزش', , 8(38), pp. 107-126. doi: 10.22089/smrj.2016.835
محرم زاده, مهرداد, کاشف, سید محمد, خدامرادپور, مژگان. تحلیل عاملی تأییدی پرسش‌نامۀ تجربۀ مشتری در ورزش. , 1395; 8(38): 107-126. doi: 10.22089/smrj.2016.835

تحلیل عاملی تأییدی پرسش‌نامۀ تجربۀ مشتری در ورزش

مطالعات مدیریت ورزشی
مقاله 6، دوره 8، شماره 38، مهر 1395، صفحه 107-126    اصل مقاله (949.98 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22089/smrj.2016.835
نویسندگان
مهرداد محرم زاده1؛ سید محمد کاشف2؛ مژگان خدامرادپور* 3
1استاد دانشگاه محقق اردبیلی
2دانشیار دانشگاه ارومیه
3دانشجو دکتری دانشگاه ارومیه
چکیده
سازمان‌ها به‌منظور بهبود کیفیت خدمات و افزایش قدرت رقابتی، با شناسایی عوامل تجربۀ مشتری قادر خواهند بود تا در هر بار تعامل مشتری با سازمان، تجربۀ ارزشمندی را ایجاد نمایند و با مدیریت این تجربه، محصول یا خدمت بهتری را ارائه کنند. هدف از مطالعۀ حاضر، تحلیل عاملی تأییدی پرسش‌نامۀ تجربۀ مشتری در ورزشمی‌باشد. جامعۀ آماری پژوهش شامل 466 نفر از بازیکنان فوتبال حاضر در باشگاه‌های لیگ برتر بود که براساس جدول مورگان و با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای، 236 نفر به‌عنوان نمونه انتخاب گردیدند. ابزار تحقیق پرسش‌نامۀ تجربه مشتری سندرسون و لیان (2011) بود،. روایی صوری و محتواییپرسش‌نامه توسط متخصصین تأیید و ثباتدرونی کلی پرسش‌نامهدر یک مطالعه راهنما 88/0α=به دست آمد. نتایج نشان می‌دهد که درمجموع هفت عامل انعطاف‌پذیری با ضریب آلفای (92/0)، دانش با ضریب (87/0)، تماس شخصی با ضریب (89/0)، درک نیازهای مشتری با ضریب (86/0)، پیگیری امور با ضریب (88/0)، تحقق وعده‌ها با ضریب (87/0) و پاسخ‌گویی با ضریب (85/0) می‌توانند 5/87 درصد از واریانس کل تجربۀ مشتری را تبیین نمایند. مدیران باشگاه‌ها نیز از طریق شناسایی عوامل مؤثر بر تجربۀ بازیکنان خود می‌توانند به ایجاد تجارب سودمند بپردازند و وفادارسازی را همراه با ارزش‌آفرینی در ورزشکاران تثبیت نمایند. 
کلیدواژه‌ها
تحلیل عاملی تأییدی؛ تجربۀ مشتری؛ انعطاف‌پذیری؛ پیگیری
مراجع
  1. Berry, L., Lewis, P., Carbone, L., & Haeckel­ S, H. (2002). Managing the total customer experience sloan. Management Review, 43(3), 85-90.
  2. Boulding, W., & Staelin, R. (2005). A customer relationship management roadmap: What is known, potential pitfalls, and where to go? Journal of Marketing, American Marketing Association, 69(4), 155-­66.
  3. Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811­–­­28.
  4. Chernatony, L. D. (2010). From brand vision to brand evaluation: The strategic process of growing and strengthening brands, Elsevier Ltd. Routledge. 3edition.
  5. Gaiardelli, P., ­Saccani, N., & Songini, L. (2007). Performance measurement systems in after sales service: An integrated framework­. J Business Performance Management, 9 (2), 145 -­71.
  6. Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co create value with the customer, European Management Journal, 25­ (5), 395–410.
  7. Greenwell, T. C., Fink J. S., & Pastore, D. L. (2002). Assessing the influence of the physical sports facility on customer satisfaction with in the context of the s­ervice experience. Sport Management Review, 5(2), 129–­48.
  8. Gronroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship approach. England, Wiley, Chichester.second edition.
  9. Holbrook, M. B­. (2006). The consumption experience something new, something old, something borrowed, something sold. Journal of Macro marketing, 26(2), 259-­66.
  10. Homburg, C., Wieseke, J., Bornemann, T. (2009(. Implementing the marketing concept at the employee customer interface: The role of customer need knowledge. Journal of Marketing, American Marketing Association, 73(4), 64-81.
  11.  Johnston R., & Kong, X. (2011). The customer experience: A road map for improvement. Managing Service Quality­, 21(1), 5-24.
  12. Klaus, P. H., & Maklan, S. (2012). EXQ: A multiple-scale for assessing service experience. Journal of Service Management, 23(1), 5-33.
  13. Klaus, P. H­., & Maklan, S­. (2013). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 146-227.
  14. Lai, Y. L., & Chang, S. C. (2013). How improving the customer experience quality and business performance? A case study by mystery shopper practices. International Journal of Marketing Studies, 5(6), 52- 61.
  15. Lemke, F., & Wilson, M. (2006). What makes a great c­ustomer experience: Hemley Center for Customer Management Research Report series? Granfield University, school of management.
  16. Light, L., & Kiddon, J. (2009). Six rules for brand revitalization: Learn how companies like McDonald’s can re-energize their brands. Newjersey, Pearson Education, first edition.
  17. Maklan, S., & Klaus, P. H. (2011). Customer experience: Are we measuring the right things. International Journal of Market Research, 53(6), 771-­92.
  18. Mawson, L. M. (1993). Total quality management: Perspective for sport manager. Journal of sport Management, 7(2), 101-­106.
  19. Menon, A., & Homburg, C. (2005). Understanding customer value in ­business-to-business relationships. Journal of Business-to-Business Marketing, Taylor & Francis Ltd, 12(2), 1-35.
  20. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment- trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
  21. Ndubisi, M., & Nelson, O. )2007(. Relationship quality antecedents: The Malaysian retail banking perspective­. International Journal of quality & Reliability Management, 24(8), 829-­45.
  22. Newell, F. (2000). Customer relationship management in the new era of internet marketing. New York: McGraw-Hill, second edition.
  23. Nonaka, I. (1994). A dynamic theory of organizational knowledge­. Creation Organization Science, 5(1), 14-37.
  24. Pine B. J., & Gilmore J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76­ (4), 96-105.
  25. Sandersen, M. G., & Lian Th. F. (2011). How a great customer experience can drive your prices: A cross-country study (Unpublished master thesis). BI Norwegian Business School.
  26. Shah, R., & Goldstein, S. M­. (2006). Use of structural equation modeling in operations management research: Looking back and forward. Journal of Operations Management, 24(2), 148–­169.
  27. Tuli K. R., & Kohli, A. K. (2007). Rethinking customer solutions: From product bundles to relational processes. Journal of Marketing, American Marketing Association, 71(3), 1-17.
  28. Uusitalo, M. (2012). Customer experience management in telecom operator business: A customer service perspective (Unpublished master­ thesis­ (. Helsinki Metropolia University of Allied Sciences Industrial Management.
  29. Verbeke, W. R., & Bagozzi, P. (2006). The role of key account programs, trust, and brand strength on resource allocation in the ­channel of distribution. European Journal of Marketing, 40(5/6), 502-5­32.
  30. Verhoef P. C., & Lemon, K. N. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41.
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 1,501
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,030
پژوهشگاه تربیت بدنی و علوم ورزشی
آمار
تعداد نشریات9
تعداد شماره‌ها333
تعداد مقالات4,053
تعداد مشاهده مقاله8,541,599
تعداد دریافت فایل اصل مقاله3,065,697