پژوهشگاه تربیت بدنی و علوم ورزشی

 آمار

تعداد نشریات9
تعداد شماره‌ها310
تعداد مقالات3,907
تعداد مشاهده مقاله7,898,535
تعداد دریافت فایل اصل مقاله2,902,336
محمودی, احمد, هنری, حبیب, اسلامی, ایوب. (1395). نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی. , 8(36), 189-208. doi: 10.22089/smrj.2016.788
احمد محمودی; حبیب هنری; ایوب اسلامی. "نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی". , 8, 36, 1395, 189-208. doi: 10.22089/smrj.2016.788
محمودی, احمد, هنری, حبیب, اسلامی, ایوب. (1395). 'نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی', , 8(36), pp. 189-208. doi: 10.22089/smrj.2016.788
محمودی, احمد, هنری, حبیب, اسلامی, ایوب. نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی. , 1395; 8(36): 189-208. doi: 10.22089/smrj.2016.788

نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی

مطالعات مدیریت ورزشی
مقاله 10، دوره 8، شماره 36، خرداد 1395، صفحه 189-208    اصل مقاله (231.48 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22089/smrj.2016.788
نویسندگان
احمد محمودی* 1؛ حبیب هنری2؛ ایوب اسلامی3
1دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی دانشگاه علامه طباطبائی
2دانشیار گروه مدیریت ورزشی دانشگاه علامه طباطبائی
3کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه تهران
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه اقداماتی که بمنظور جذب، نگهداری، توسعه و بهینه سازی روابط طولانی و ارزشمند بین سازمان و مشتری صورت می­گیرد گفته می­شود. بدین منظور کلیه مراکز تفریحی- ورزشی می­توانند از طریق (CRM)، ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتری، می­توانند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشند. از این رواین پژوهش با هدف بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان مراکز تفریحی ورزشی شهر مشهد انجام گرفت. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بوده که بشکل میدانی انجام پذیرفت. جامعه آماری پژوهش تمامی مشتریان مراکز تفریحی ورزشی (استخرها، باشگاه­های بدنسازی و ایروبیک) شهر مشهد بودندکه حداقل شش ماه سابقه استفاده از این مراکز را دارا بودند. با استفاده از نمونه­گیری خوشه­ای، چهار منطقه از بین مناطق 13 گانه شهر مشهد بصورت تصادفی انتخاب شدند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر تعیین شد که تجزیه و تحلیل آماری پس از جدا کردن پرسشنامه­های مخدوش بر روی 356 پرسشنامه صورت گرفت. برای گردآوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه محقق ساخته که پایایی آن (88/0=α) و برای وفاداری از پرسشنامه لیو(2008) استفاده که مقدار آن (85/0=α) ذکر گردیده بود. برای تجزیه و تحلیل ویژگی­های جمعیت شناختی از آمار توصیفی و در سطح آمار استنباطی از آزمون­های کالموگروف اسمیرنوف، همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره به روش همزمان استفاده گردید. بررسی یافته­ها نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد (464/0R=، 001/0P≤). همچنین از بین مؤلفه­های مدیریت ارتباط با مشتری، جذب و حفظ مشتری پیشگویی قویتر برای وفاداری مشتریان بود (924/5T=، 001/0P≤). لذا برقراری ارتباط مناسب با مشتریان جدید و افزایش سطح امکانات رفاهی از مهمترین عوامل جذب و حفظ مشتری در این مراکز می­باشد. 
کلیدواژه‌ها
مدیریت ارتباط با مشتری؛ مراکز تفریحی؛ مشتری؛ وفاداری
مراجع
  1. Abbasi, M.R., & Torkamani, M. (2010). The theoretical model of customer relationship management implementation. Business studies. 41.(Persian).
  2. Alavi Shad, A., & Sanaeie, A. (2006). “The role of Customer Relationship Management (CRM) services market competitive advantage (Case Study: travel agents)”. Fourth International Conference on Management. (Persian).
  3. Albavavi, A., & Akhlasi, A. (2006). Implementation of Customer Relationship Management. Journals of Review of business. 18, 3.
  4. Beerli, A., Martin, J. D., & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 38(1/2), 253-75.
  5. Chiu, H. C., Hsieh, Y. C., Li, Y. C., & Lee, M. (2005). Relationship marketing and consumer switching behavior. Journal of Business Research, 58(12), 1681-9.
  6. Gartner. (2001). Customer relationship management: The Gartner perspective. On-Line, Available: http://www.cr,forum.com/library/gartnergartner-002.
  7. Geib, M., Reichold, A., Kolbe, L., & Brenner, W. (2005). Architecture for customer relationship management approaches in financial services. In System Sciences, 2005. HICSS'05. Proceedings of the 38th Annual Hawaii International Conference on (240b-240b). IEEE.
  8. Ghazi zadeh, M. Ahmadi, M., & Hadadi, M. (2010). Relationship marketing. Journal of Banking and Economics (109). (Persian).
  9. Greenberg, P. (2002). CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time. McGraw–Hill Osbome media.
10. Haghighat Monfared, J., & Saraee Nia, E. (2011). Strategy Customer Relationship Management system with balanced scorecard approach in SAPCO. Journal of Marketing Management. 10. 119-44. (Persian).

11. Hall, J., O’Mahony, B., & Vieceli, J. (2010). An empirical model of attendance factors at major sporting events. International journal of hospitality management, 29(2), 328-34.

12. Katler, Ph. (2006). Principles of Marketing. Translation: M. Foroozandeh. Seventh Edition. Learned Publishing Publications.

13. Kellen, V. (2002). CRM measurement frameworks. Retrieved May, 20, 2010.

14. Ko, E., Kim, S. H., Kim, M., & Woo, J. Y. (2008). Organizational characteristics and the CRM adoption process. Journal of Business Research, 61(1), 65-74.

15. Kotler, P. (2003). Marketing insights from A to Z: 80 concepts every manager needs to know. John Wiley & Sons.

16. Law, A. K., Hui, Y. V., & Zhao, X. (2004). Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets. International Journal of Quality & Reliability Management, 21(5), 545-63.

17. Mahmoudi, A. Moradi, A. Sajjadi, S.N., & Hamidi, M. (2011). Factors Related to customer loyalty fitness centers in Tehran. Abstracts of the International Scientific Conference on Physical Fitness and Aerobics. Tehran.148. (Persian).

18. Molina, A., Martín-Consuegra, D., & Esteban, Á. (2007). Relational benefits and customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 25(4), 253-71.

19. Momeni, M (2007). Statistical analyzes using SPSS. New Book Publishing. First Edition. Tehran. 193. (Persian).

20. Noeepour, B. (2001). Fundamental concepts of e-business (CRM). Network Magazine. 32. (Persian).

21. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? The Journal of Marketing, 33-44.

22. Özgener, Ş., & İraz, R. (2006). Customer relationship management in small–medium enterprises: The case of Turkish tourism industry. Tourism Management, 27(6), 1356-63.

23. Payne, A., & Frow, P. (2004). The role of multichannel integration in customer relationship management. Industrial marketing management, 33(6), 527-38.

24. Ranjbarian, B., & Barari, M. (2009). The impact of the foundations of relationship marketing on customer loyalty: comparing public and private banks. Journal of Management Business. 1 (2): 83-100. (Persian).

24. Rashidi Saleh, M. (2009). Customer Relationship Management. Journal of Export Development. 13 (79). 16-8. (Persian).

25. Reinartz, W., & Kumar, I. (2002). The mismanagement of customer loyalty. Harvard business review, 80(7), 86-95.

26. Robinson, L. (2006). Customer Expectations of Sport Organization. European Sport Management Quality. (6): 64-7.

27. Sanie fard, M.A, Khosh Alhan, F. Mousavi Madani, F., & Rezaeian Fardoie, S. (2007) Development of a new conceptual model for the design of customer relationship management systems (CRM). Journal of Management tomorrow. 54-70. (Persian).

28. Seeman, E. D., & O'Hara, M. (2006). Customer relationship management in higher education: Using information systems to improve the student-school relationship. Campus-Wide Information Systems, 23(1), 24-34.

29. Seyed Javadin, S.R. Barari, M., & Saat chian, V. (2014). Relationship Marketing in Sport Industry. Journal of Sport Management. 6 (24), 15-34. (Persian).

30. Sölgén, S., & Wiklund, D. (2009). Customer Relationship management strategy in Swedish Football clubs.

31. Sun, H., & Liu, M. (2009). Empirical Analysis on the Effect of Customer Relationship Management to the Customer Loyalty. In 2009 International Conference on Wireless Networks and Information Systems. 147-9. IEEE.

32. Tan, X., Yen, D. C., & Fang, X. (2002). Internet integrated customer relationship management: A key success factor for companies in the e-commerce arena. The Journal of Computer Information Systems, 42(3), 77.

33. Turban, E., Sharda, R., & Delen, D. (2007). Decision support and business intelligence systems. Pearson Education India.

34. Venous, D., & Safayian, M. (2004). Bank Services Marketing. Journal of Knowledge View.

35. White, R. L. (2000). Executing an integrated E-CRM infrastructure. Call Center Solutions, 18(10), 50-5.

36. Wu, C. M. (2005). A Survey of Quality of Service, Satisfaction, and Loyalty in Members of Fitness Center-An Example of Ebullient Fitness Center (Doctoral dissertation, Master Dissertation, Taipei Physical Education College, Taipei, Taiwan).

37. Yusof, A., & Lee, H. S. (2008). Spectator perceptions of physical facility and team quality: a study of a Malaysian Super League soccer match. Research Journal of International Studies, 8, 132-40.

38. Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial marketing management, 33(6), 475-89. 

آمار
تعداد مشاهده مقاله: 2,634
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,004


سامانه مدیریت نشریات علمی. طراحی و پیاده سازی از سیناوب