تعداد نشریات | 8 |
تعداد شمارهها | 308 |
تعداد مقالات | 3,860 |
تعداد مشاهده مقاله | 7,563,459 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 2,731,954 |
نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی | ||
مطالعات مدیریت ورزشی | ||
مقاله 10، دوره 8، شماره 36، خرداد 1395، صفحه 189-208 اصل مقاله (231.48 K) | ||
نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22089/smrj.2016.788 | ||
نویسندگان | ||
احمد محمودی* 1؛ حبیب هنری2؛ ایوب اسلامی3 | ||
1دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی دانشگاه علامه طباطبائی | ||
2دانشیار گروه مدیریت ورزشی دانشگاه علامه طباطبائی | ||
3کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه تهران | ||
چکیده | ||
مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه اقداماتی که بمنظور جذب، نگهداری، توسعه و بهینه سازی روابط طولانی و ارزشمند بین سازمان و مشتری صورت میگیرد گفته میشود. بدین منظور کلیه مراکز تفریحی- ورزشی میتوانند از طریق (CRM)، ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتری، میتوانند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشند. از این رواین پژوهش با هدف بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان مراکز تفریحی ورزشی شهر مشهد انجام گرفت. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بوده که بشکل میدانی انجام پذیرفت. جامعه آماری پژوهش تمامی مشتریان مراکز تفریحی ورزشی (استخرها، باشگاههای بدنسازی و ایروبیک) شهر مشهد بودندکه حداقل شش ماه سابقه استفاده از این مراکز را دارا بودند. با استفاده از نمونهگیری خوشهای، چهار منطقه از بین مناطق 13 گانه شهر مشهد بصورت تصادفی انتخاب شدند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر تعیین شد که تجزیه و تحلیل آماری پس از جدا کردن پرسشنامههای مخدوش بر روی 356 پرسشنامه صورت گرفت. برای گردآوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه محقق ساخته که پایایی آن (88/0=α) و برای وفاداری از پرسشنامه لیو(2008) استفاده که مقدار آن (85/0=α) ذکر گردیده بود. برای تجزیه و تحلیل ویژگیهای جمعیت شناختی از آمار توصیفی و در سطح آمار استنباطی از آزمونهای کالموگروف اسمیرنوف، همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره به روش همزمان استفاده گردید. بررسی یافتهها نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد (464/0R=، 001/0P≤). همچنین از بین مؤلفههای مدیریت ارتباط با مشتری، جذب و حفظ مشتری پیشگویی قویتر برای وفاداری مشتریان بود (924/5T=، 001/0P≤). لذا برقراری ارتباط مناسب با مشتریان جدید و افزایش سطح امکانات رفاهی از مهمترین عوامل جذب و حفظ مشتری در این مراکز میباشد. | ||
کلیدواژهها | ||
مدیریت ارتباط با مشتری؛ مراکز تفریحی؛ مشتری؛ وفاداری | ||
مراجع | ||
10. Haghighat Monfared, J., & Saraee Nia, E. (2011). Strategy Customer Relationship Management system with balanced scorecard approach in SAPCO. Journal of Marketing Management. 10. 119-44. (Persian).
11. Hall, J., O’Mahony, B., & Vieceli, J. (2010). An empirical model of attendance factors at major sporting events. International journal of hospitality management, 29(2), 328-34.
12. Katler, Ph. (2006). Principles of Marketing. Translation: M. Foroozandeh. Seventh Edition. Learned Publishing Publications.
13. Kellen, V. (2002). CRM measurement frameworks. Retrieved May, 20, 2010.
14. Ko, E., Kim, S. H., Kim, M., & Woo, J. Y. (2008). Organizational characteristics and the CRM adoption process. Journal of Business Research, 61(1), 65-74.
15. Kotler, P. (2003). Marketing insights from A to Z: 80 concepts every manager needs to know. John Wiley & Sons.
16. Law, A. K., Hui, Y. V., & Zhao, X. (2004). Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets. International Journal of Quality & Reliability Management, 21(5), 545-63.
17. Mahmoudi, A. Moradi, A. Sajjadi, S.N., & Hamidi, M. (2011). Factors Related to customer loyalty fitness centers in Tehran. Abstracts of the International Scientific Conference on Physical Fitness and Aerobics. Tehran.148. (Persian).
18. Molina, A., Martín-Consuegra, D., & Esteban, Á. (2007). Relational benefits and customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 25(4), 253-71.
19. Momeni, M (2007). Statistical analyzes using SPSS. New Book Publishing. First Edition. Tehran. 193. (Persian).
20. Noeepour, B. (2001). Fundamental concepts of e-business (CRM). Network Magazine. 32. (Persian).
21. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? The Journal of Marketing, 33-44.
22. Özgener, Ş., & İraz, R. (2006). Customer relationship management in small–medium enterprises: The case of Turkish tourism industry. Tourism Management, 27(6), 1356-63.
23. Payne, A., & Frow, P. (2004). The role of multichannel integration in customer relationship management. Industrial marketing management, 33(6), 527-38.
24. Ranjbarian, B., & Barari, M. (2009). The impact of the foundations of relationship marketing on customer loyalty: comparing public and private banks. Journal of Management Business. 1 (2): 83-100. (Persian).
24. Rashidi Saleh, M. (2009). Customer Relationship Management. Journal of Export Development. 13 (79). 16-8. (Persian).
25. Reinartz, W., & Kumar, I. (2002). The mismanagement of customer loyalty. Harvard business review, 80(7), 86-95.
26. Robinson, L. (2006). Customer Expectations of Sport Organization. European Sport Management Quality. (6): 64-7.
27. Sanie fard, M.A, Khosh Alhan, F. Mousavi Madani, F., & Rezaeian Fardoie, S. (2007) Development of a new conceptual model for the design of customer relationship management systems (CRM). Journal of Management tomorrow. 54-70. (Persian).
28. Seeman, E. D., & O'Hara, M. (2006). Customer relationship management in higher education: Using information systems to improve the student-school relationship. Campus-Wide Information Systems, 23(1), 24-34.
29. Seyed Javadin, S.R. Barari, M., & Saat chian, V. (2014). Relationship Marketing in Sport Industry. Journal of Sport Management. 6 (24), 15-34. (Persian).
30. Sölgén, S., & Wiklund, D. (2009). Customer Relationship management strategy in Swedish Football clubs.
31. Sun, H., & Liu, M. (2009). Empirical Analysis on the Effect of Customer Relationship Management to the Customer Loyalty. In 2009 International Conference on Wireless Networks and Information Systems. 147-9. IEEE.
32. Tan, X., Yen, D. C., & Fang, X. (2002). Internet integrated customer relationship management: A key success factor for companies in the e-commerce arena. The Journal of Computer Information Systems, 42(3), 77.
33. Turban, E., Sharda, R., & Delen, D. (2007). Decision support and business intelligence systems. Pearson Education India.
34. Venous, D., & Safayian, M. (2004). Bank Services Marketing. Journal of Knowledge View.
35. White, R. L. (2000). Executing an integrated E-CRM infrastructure. Call Center Solutions, 18(10), 50-5.
36. Wu, C. M. (2005). A Survey of Quality of Service, Satisfaction, and Loyalty in Members of Fitness Center-An Example of Ebullient Fitness Center (Doctoral dissertation, Master Dissertation, Taipei Physical Education College, Taipei, Taiwan).
37. Yusof, A., & Lee, H. S. (2008). Spectator perceptions of physical facility and team quality: a study of a Malaysian Super League soccer match. Research Journal of International Studies, 8, 132-40.
38. Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial marketing management, 33(6), 475-89. | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,516 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,943 |