حسینی, مریم سادات, حمیدی, مهرزاد, سجادی, سید نصرالله. (1394). مقایسه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری«سی.آر.ام» در آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک از دیدگاه کارشناسان ، مدیران و متخصصان. , 6(27), 165-184.
مریم سادات حسینی; مهرزاد حمیدی; سید نصرالله سجادی. "مقایسه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری«سی.آر.ام» در آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک از دیدگاه کارشناسان ، مدیران و متخصصان". , 6, 27, 1394, 165-184.
حسینی, مریم سادات, حمیدی, مهرزاد, سجادی, سید نصرالله. (1394). 'مقایسه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری«سی.آر.ام» در آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک از دیدگاه کارشناسان ، مدیران و متخصصان', , 6(27), pp. 165-184.
حسینی, مریم سادات, حمیدی, مهرزاد, سجادی, سید نصرالله. مقایسه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری«سی.آر.ام» در آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک از دیدگاه کارشناسان ، مدیران و متخصصان. , 1394; 6(27): 165-184.

مقایسه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری«سی.آر.ام» در آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک از دیدگاه کارشناسان ، مدیران و متخصصان

مطالعات مدیریت ورزشی
مقاله 9، دوره 6، شماره 27، بهمن 1393، صفحه 165-184    اصل مقاله (729.42 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
نویسندگان
مریم سادات حسینی* 1؛ مهرزاد حمیدی2؛ سید نصرالله سجادی2
1دانشگاه شمال
2دانشگاه تهران
چکیده
اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات در نظریه ­های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان­ های امروزی تلقی می­ شود. هدف کلی از اجرای این تحقیق مقایسه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری «أسی.آر.ام» در آکادمی ملی المپیک و پار المپیک از دیدگاه کارشناسان، مدیران و متخصصانبوده است. فرضیات مطرح شده در این تحقیق بیان این مسئله است که بین دیدگاه کارشناسان، مدیران و متخصصاندر خصوص عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در آکادمی ملی المپیک و  پار المپیک تفاوت وجود دارد. روش این تحقیق توصیفی ،پیمایشی  به لحاظ هدف کاربردی بود و جهت  گردآوری اطلاعات از مطالعات میدانی استفاده شد.جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران (مدیران مراکز آکادمی و رؤسای فدراسیون­ها) 57 نفر ، متخصصان (اعضای بردهای تخصصی مراکز آکادمی)30 نفر و کارشناسان (کارشناسان آکادمی ملی المپیک و پار المپیک) 40 نفر بودند. به طور کلی در این تحقیق از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شد،که روایی پرسشنامه تحت نظر متخصصین حاصل گردید و با توجه به فضای آکادمی مناسب سازی گردید و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ 89/0 بود و برای تحلیل داده­ها از تکنیک­های آماری توصیفی استنباطی و از نرم افزار «اس.پی.اس.اس» استفاده­ شد. از آزمون کالموگراف اسمیرنوف جهت تحلیل وضعیت طبیعی بودن داده ها و از آزمون کروسکال والیس جهت مقایسه دیدگاه­ها استفاده گردید.اطلاعات بدست آمده نشان می­دهد در خصوص عوامل کلیدی فرهنگ و فرایند بین دیدگاه کارشناسان ،مدیران و متخصصان تفاوت معناداری وجود دارد. اما در مورد عوامل کلیدی استراتژی مشتری، استراتژی تعامل بامشتری،استراتژی نام و نشان سازمان،  استراتژی خلق ارزش، افراد، ساختار سازمانی،فناوری اطلاعات و مدیریت دانش و یادگیری بین دیدگاه این سه گروه تفاوت معناداری وجود ندارد. در این تحقیق به منظور شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از مدل ارائه شده توسط آدام لیندگرین و همکارانش (2007) به عنوان مدل نظری تحقیق استفاده شد. بررسی دیدگاه کارشناسان ، مدیران و متخصصان نشان می­دهد که با توجه به یافته­ها این عوامل، در موفقیت آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک در ارائه خدمات به مشتریان تأثیر می­گذارند و سعی می­شود با مقایسه دیدگاه این سه گروه در آکادمی با شناسایی عواملی که بیشترین تأثیر را در روند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دارند به موفقیت آکادمی در ارتباط  هر چه مؤثرتر با مشتری کمک شود.
کلیدواژه‌ها
مدیریت ارتباط با مشتری «سی.آر.ام»؛ کارشناسان؛ مدیران و خبرگان
مراجع

1. آرشر مرهورن ج. 1381. مدیریت رفتارسازمانی. ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی. تهران. نشر مدیران. ص48.

2. بهلکه، ط. 1384. بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیده . پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه تهران. ص140- 125

3. پوشینه، ع. 1388. مقاله" ارائه چهارچوبی برای مدیریت ارتباط با مشتری". دانشگاه صنعتی شریف. ص 8-7

4. خداداد حسینی، ح. قلیچ لی، ب. 1382. مشتری گرایی راهی به سوی موفقیت. ماهنامه تخصصی بازاریابی. شماره 7. ص 29-24.

5. سرآبادانی­تفرشی، م. 1384. شناسایی شاخص های اصلی موفقیت و پیشنهاد چارچوبی برای مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز IT وزارت راه و ترابری. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبائی. ص 120-100

6. سهرابی، ح. 1387. ارزیابی مدلی جهت تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت ها و سازمان ها. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه تهران. ص 100-80

7. طیار، ش. 1386. شناسایی عوامل کلیدی موفقیت CSFs در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری و رتبه بندی آنها در شرکت ایران خودرو(از دیدگاه خبر گان). پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبائی. ص 90-75

8. فرزانه، م. 1386. ارائه مدلی جهت سنجش و آمادگی سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی شرکت صنایع غذایی کا له) . پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبائی. ص 65-50

9. گوهررستمی، ح. کوزه­چیان، ه. احسانی، م. 1388. "مقایسة رضایتمندی مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران ". نشریة حرکت مدیریت ورزشی. 1. ص 37-51.

10. محرمی، م. 1387. مشتری مداری و راهکارهای نهادینه کردن آن در سازمان ها. مورد کاوی در مرکز پژوهش متالوژی رازی. ص 160-150

11. نومن آ. 2001، اجرای برنامه ای مؤثر برای رضایت مشتری، مجله بیزینس هوروینزوسز. ص 27-25
12. Baran, R., R. Galka & D. P. Strunk. 2008. “Principles of Customer Relationship Management”. Australia: Thomson, Southwest.PP:131-134
13. Bodet. Guillaume. 2006. "Investigating customer satisfaction in a Health Club context by an application of the Tetraclasse Mode", European sport management quarterly. Vol. 6, No. 2, PP: 149-165
14. Bull, C. 2003 " Strategic issues in customer relationship management", Businuss process management journal. 9(5) 592-602
15. Christian Scheer , Dipl ., Loos , Peter. 2002 " Customer oriented products and suggestion of an Internet – Based Business Model " , Chemnitz university of technology , Germany.PP: 140-165
16. Jibin, Ma, Sun Yonghao, Wu Xuyan & Chen Xiaoyan. 2009. ” Research of Customer Relationship Management in Enterprise under the E-Commerce”.Vol 5, No 09, Hebei University of Engineering. pp. 131-134
17. K.Blery, Evangelia & G.Michalakopoulos. 2006.”AN e-”سی.آر.ام» APPLICATION IN THE TELECOM-MUNICATIONS SECTOR: A CASE STUDY FROM GREECE”EUROMED JOURNAL OF BUSINESS”. Vol 1, No 2, pp. 5-14
18. Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., Wouters, J. 2007. "A relationship-management assessment tool: Quesioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships", Industrial Marketing Management. 35(1), pp.57-71.
19. Louis Didier, Lombart Cindy. 2010. " Impact of brand personality on three major relational consequences (Trust, attachment, and commitment to the brand) ". vol 19,No 2, PP114-130.
20. Mendoza, L.E., Marius,A., perez,M., Griman ,A.C. 2007. Critical success factors for a customer relationship management strategy , Information and software Technology. PP: 240-260
21. Ndubisi, N.O., C. K. Wah, G. Ndubisi. 2007. “Supplier Customer Relationship and Customer Loyalty: the banking industry perspective”. Journal of enterprise information management. V.20, N.2, pp.222-236.
22. Pedragosa, V., Correia, A. 2009. "Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs", international journal of sport management and marketing. Vol. 5, No. 4, PP: 450-464.
23. Ranjbar somaye. 2010. " Apilication of brand personality scale in automobile industry", Department of Business Administration and social sciences. pp 1-124.
24. Robert j,Poche. 2001 Customer Logalty: The key to unlocking customer potential and profitability. PP: 222-240
25. Ryals, L., Payne, A. 2001. "Customer Relationship Management in Financial Services: Towards Information-Enabled Relationship Marketing", Journal of Strategic Marketing 9. pp.3-27.
26. Sun,Hongfei & Min Liu. 2009. ”Empirical Analysis on the Effect of Customer Relationship Management to the Customer Loyalty”. Vol 0, No 09, pp.147-149
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 3,393
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,691
پژوهشگاه تربیت بدنی و علوم ورزشی
آمار
تعداد نشریات9
تعداد شماره‌ها333
تعداد مقالات4,054
تعداد مشاهده مقاله8,513,112
تعداد دریافت فایل اصل مقاله3,042,843